Was ist eigentlich Service Excellence? Und lässt sich diese als Wettbewerbsfaktor nutzen? - Diese Fragen standen beim 5. Q-Zirkel, der jährlichen Netzwerkveranstaltung von ServiceQualität Deutschland in Rheinland-Pfalz im Fokus.

Landrat Achim Hallerbach begrüßte die Gäste, die für die Teilnahme aus ganz Rheinland-Pfalz angereist waren. Mit einem Bruttoumsatz von über sieben Milliarden Euro zählt der Tourismus zu den bedeutenden Branchen in Rheinland-Pfalz. Er sichert rund 150.000 Arbeitsplätze, die nicht exportierbar sind. In den Städten und ländlichen Räumen von Rheinland-Pfalz erweist sich der Tourismus zugleich als harter und weicher Standortfaktor im Wettbewerb um Gäste, Einwohner, Mitarbeiter und Unternehmen. In den ländlichen Räumen, und dazu zählte der Landrat in seiner Begrüßungsrede auch den Landkreis Neuwied, ist der Tourismus häufig strukturbedeutsam.

„Die Anforderungen an das Gastgewerbe als eine der touristischen Schlüsselbranchen, sind heute höher denn je“, führte Landrat Achim Hallerbach aus, „umso mehr gilt es auch neben der Erfüllung der alltäglichen Aufgaben und Anforderungen, den Servicegedanken nicht aus dem Auge zu verlieren. Ist er doch ein wichtiger Faktor zur Kundenzufriedenheit und zum Ausbau einer Stammkundschaft, die weniger sprunghaft agiert und dafür mehr die Treue dem Betrieb hält.“  

Hier setzen die Qualifizierungskonzepte von ServiceQualität Deutschland an und bieten seit mittlerweile vielen Jahren aufgeschlossenen Betrieben aus dem Gastgewerbe, aber auch anderen touristischen Dienstleistern, zahlreiche Abgrenzungs- und Profilierungsmöglichkeiten. „Gerade in einem wettbewerbsumkämpften Markt wie dem Tourismus ist es wichtig, über den Tellerrand hinaus zu schauen“, führte Landrat Achim Hallerbach weiter aus und empfahl „den Blick auch auf andere Branchen und Trends zu richten, um vielleicht von dort neue Impulse zu erhalten, die am Ende das Ziel haben, den Gast nicht nur zufrieden zu stellen, sondern sogar zu verblüffen.“

Diese Idee griff auch Professor Dr. Bert Leyendecker von der Hochschule Koblenz in seinem Impulsvortrag auf und wies darauf hin, dass in Zeiten zunehmender Komplexität und Geschwindigkeit sich alle Serviceprozesse an ihrer Effektivität und Effizienz messen lassen müssen. Ein wichtiger Baustein bei Service Excellence ist es, Verschwendung zu identifizieren. Bestandteile von Serviceprozessen, die für den Kunden keinen Mehrwert bieten, gelten als Verschwendung. Diese sollten nach Ansicht des Professors für Produktionswirtschaft und Projektmanagement vom Unternehmer nicht weiterverfolgt oder auf ein Mindestmaß reduziert werden. Unternehmerischen Erfolg wird Service Excellence nur dann bringen, wenn es der Führungskraft gelingt bei Mitarbeitern dauerhaft Akzeptanz für ganzheitliche Qualitätsorientierung zu schaffen.

Im Workshop mit Birgit Becker von „better in business“ wurde deutlich, dass touristische Dienstleister vom Kunden nicht als Problemlöser verstanden werden. Die selbständige Fachberaterin für Dienstleistungsmanagement gab in ihrem Workshop zu bedenken, dass der Kunde sich mit der Dienstleistung bewusst oder unbewusst ein gutes Gefühl kaufen möchte. Begeisterungsfaktoren für Kunden sind oft auch ohne finanziellen Aufwand zu schaffen, wie beispielsweise durch Herzlichkeit und wirkliches Interesse an seinen Bedürfnissen. Abschließend wurden gemeinsam mit den Q-Zirkel-Teilnehmern am Prozess eines Restaurantbesuchs beispielhafte “Magic Moments” zur Kundenbegeisterung entwickelt.